Wat willen klanten echt? Ga de arena in! 

 7 juli 2022

Wat de klantbehoefte is, vormt de basis van lean. Om dat echt goed te horen en te ervaren kun je een klantarena inzetten. Deze heb ik een mooi gesprek  gevoerd met klanten van HSK over hun dienstverlening en marktontwikkelingen in zo’n  klantarena.

Bij een KlantArena wordt de klant ’in huis gehaald’ en letterlijk en figuurlijk centraal gesteld. Er ontstaat een open dialoog en interactie met (verschillende) klanten, waardoor leidinggevenden en medewerkers helder inzicht in de gevoelens, behoeftes, wensen en ervaringen van de klant krijgen. De Arena bestaat uit een binnen- en buitenring. Centraal in de binnenring zitten klanten. In de buitenring is plaats voor medewerkers. En er is een  onafhankelijke procesbegeleider die de dialoog in goede banen leidt, en zorg voor een sfeer van veiligheid en wederzijds respect.

3 rondes

1. In de eerste ronde van de KlantArena zijn alleen de klanten aan het woord. De buitenring is stil en mag meeschrijven
2. In de tweede ronde krijgt de buitenring de gelegenheid om vragen te stellen aan de klanten.
3. In ronde drie denken klanten en medewerkers samen na over concrete mogelijkheden om de dienstverlening te verbeteren.

Deze vorm zorgt ervoor dat de klanten in de binnenring vrijmoedig kunnen spreken. vrij en moedig; de organisatie heeft hen immers  uitgenodigd om het echte verhaal te horen, dus de beleefdheid mag eraf.

Voor de buitenring is het belangrijk dat deze openharig luistert. Het oordeel nog even uitstelt en vooral gaat voelen wat het met je doet en waar het schuurt

Dit zorgt voor mooie inzichten voor toekomstige dienstverlening, in coproductie.

Conflict? Wat nou conflict

 5 juli 2022

Vorige week begeleidde ik twee teams waar een conflict tussen speelde en ik introduceerde dat ook als zodanig. Waarna een deelnemer aangeeft dat het zó erg nou ook weer niet is. Maar een conflict is niks meer en niks minder dan  “samen verschillen” zoals Frank Weijers dat zo mooi zegt in zijn boeken over Deep Democracy. En er zijn wél constructieve conflicten en minder constructieve conflicten. Ongewenste conflicten doen zich voor door te vermijden of te verharden of een combinatie van beiden. Dat was ook in dit team aan de hand. “we doen maar geen dagstart meer, want dat is geen constructief gesprek’.

De eerste stappen zijn inmiddels gezet om weer meer met elkaar in dialoog te zijn. Simpelweg door eerst maar eens heel erg goed in te checken. Daar start ik altijd mee. Ook als ik haast heb, juist dan. Bij een check in stel ik vragen als, hoe is het om hier te zijn, dit conflict met elkaar te bespreken en hoe ervaar jij het conflict.  En ik gebruik daar de spelregels die in Deep Democracy gebruikelijk zijn voor. De eerste spelregel is popcorn style. Iedereen deelt zijn of haar check in op het moment dat hij of zij dat zelf wel, voelt dat het tijd is. En niemand reageert op elkaar, sharing and dumping. Door dit met deze spelregels te doen, creëer je veiligheid. De veiligheid om dat wat gezegd moet worden, ook echt te zeggen. En natuurlijk doe ik dat zelf ook. In een check in start de facilitator zelf. Door daarin ook kwetsbaar te zijn, echt, dus waar het ook voor mij spannend is en geen trucje, nodig ik mensen uit om vrijmoedig te spreken.  Tenslotte vat ik de check in samen en laat de groep aanvullen waarna de check in de opstap is voor het vervolg.

Werken met een obeya in coronatijd

 28 december 2021

“Werken met een obeya, kan dat ook in coronatijd?”, vroeg Astrid Weij, programmamanager mobiliteit bij het IPO (Interprovinciaal Overleg) mij bijna een jaar geleden. Hoewel de obeya van oorsprong een fysieke ruimte is, die transparant is voor alle medewerkers en dicht bij de werkvloer te vinden is, hebben we toch de handschoen opgepakt. Astrid stond voor de uitdaging om een geheel nieuw team te vormen zonder dat ze elkaar fysiek zagen. Haar doelen waren de planning en control cyclus te verbeteren, aan teamvorming te doen en beter vooruitkijken. Astrid: “Ik kijk met trots terug op hoe ik mijn team heb kunnen opbouwen in coronatijd en de obeya heeft daarbij erg geholpen.”

Maar wat is een obeya nu eigenlijk? Dit is een ruimte waar alle relevantie informatie voor een team, een directie of een keten bij elkaar is gebracht. Van strategie, naar dagelijkse uitvoering tot verbeteringen. Een obeya is een plek voor leiders en teams om transparant en visueel en respectvol samen te komen om het goede gesprek te voeren over de voortgang en de resultaten. De obeya kent zijn oorsprong bij de ontwikkeling van de Toyota Prius en wordt sindsdien in veel organisaties die lean werken, gebruikt.

Een obeya kent weliswaar een aantal elementen die steeds terugkomen, maar is voor elk team anders. Vaste prik zijn bijvoorbeeld de stem van de klant, de strategie en de plannen om deze te realiseren en de performance en verbeteringen. Deze war room is geen doel op zich, maar moet ondersteunend zijn. Daarom hebben we deze met het team samen opgebouwd. Voor het team van Astrid waren alle netwerken waarmee ze te maken hebben belangrijk, dus die hebben we toegevoegd. En daarnaast hebben we in praktijk geoefend, bijvoorbeeld met een goede check in, smart doelen stellen, hulpvragen stellen. En met Mural, als digitale tool.

Terugkijkend stelt Florien Labree, de project en programmaondersteuner van het team, die de teamsessies begeleidt, dat het haar en haar collega’s enorm heeft geholpen in de structuur. “Niet iedereen houdt evenveel van structuur”, aldus Astrid, “maar structuur is nodig zodat goed over de inhoud gesproken kan worden.” Daarnaast is het fijn dat in de obeya alle relevante informatie bij elkaar staat, zodat er meer overzicht ontstaat en verbindingen beter gelegd kunnen worden. Astrid: “de obeya biedt ons team een basis, een single point of truth”.

“We hebben ook nog stappen te zetten, maar dat is mijn ongeduld”, volgens Astrid. “Voor sommige teamleden is de Mural tooling nog wat lastig, dus dat moeten we beter uitleggen. En zorgen dat de tool niet de boventoon voert.” Wat digitaal moeilijker is dan in een fysieke obeya is onderstromen herkennen en benoemen. Daarvoor zijn er technieken om ook digitaal de waterlijn te laten zakken. Zo is de check in uit het deep democracy gedachtengoed bijvoorbeeld belangrijk om goed te starten. Deze is ook online goed in te gebruiken.

Welke vervolgstap gaat het team nu zetten? Heldere ritmiek aanbrengen tussen het gesprek over de doelen en voortgang enerzijds en anderzijds de inhoudelijke beleidsdiscussies die ze natuurlijk ook te voeren hebben. Deze apart agenderen helpt om beiden goed recht te doen. En nog meer sturen op de doelen en zorgen dat deze echt SMART zijn.

Een obeya is niet alleen een kamer waar alle relevante informatie samenkomt om het goede gesprek te kunnen voeren over de resultaten, het is ook een proces. Een proces van samen bouwen, uitvinden wat echt relevant en belangrijk is, keuzes maken, elkaar beter leren kennen. Het versterkt een team van overzicht, naar inzicht naar stuur.

We mogen weer: bokshandschoenen weer uitgepakt!

 8 juni 2021

Na lange tijd thuiswerken, aanpassen, nieuwe wegen vinden om  online te verbinden, kunnen we elkaar weer wat meer ontmoeten. En, contactsporten mogen ook weer! Dus wil je de verbindingen in je team weer versterken? De drijfveren van je team helder krijgen? Een reset realiseren in de samenwerking en de plannen voor de komende periode? Reserveer dan een plek voor een teamdag Boksen met RealDrives. Een unieke combinatie waarbij je op zoek gaan naar de drijfveren in het team en je dit met boksen ook echt ervaart. 

Lean leiderschap in corona tijden

 2 december 2020

Vorige week heb ik het Continu Verbeterteam van Reinier de Graaf online mogen begeleiden bij een workshop lean leiderschap.  Wat is dat eigenlijk, lean leiderschap? En nog belangrijker: hoe ziet dat gedrag er concreet uit? En wat kun je doen om dat gedrag te stimuleren? Deze vragen kwamen op in het voorafgaande traject waarbij ik het management en directie samen met Monique van Olphen heb getraind in het houden van weekstarts.

De corona-crisis maakte lean leiderschap mooi zichtbaar binnen Reinier de Graaf. Monique zette met haar team een productielijn voor mondmaskers op en verbeterde deze stap voor stap. Dit zorgde er uiteindelijk voor dat ze 30.000 mondmaskers konden produceren in zes weken tijd. Dit deden samen met bedrijven en vrijwilligers. Ik vroeg Monique welk leiderschapsgedrag hieraan heeft bijgedragen. Monique: “ik kreeg het vertrouwen én de support van mijn directie om deze uitdaging aan te gaan. Wat mij betreft een belangrijke gedraging voor lean leiders”.  Monique ging met haar team aan de slag. “Monique had een heldere visie en gaf ons richting”, aldus Tanja en Eveline, lean adviseurs. “En wij konden op onze beurt met de vrijwilligers aan de slag. We stelden ze vragen om erachter te komen hoe het beter kon, wat de kern van het probleem was. En stimuleerden de vrijwilligers om op zoek te gaan naar oplossingen.” Weer een mooie lean leiderschapsgedraging.

Is lean leiderschap nou zo anders dan “gewoon” leiderschap?  In gedrag zoals richting geven, vertrouwen geven niet. Maar in het samen met medewerkers op de werkvloer aanwezig zijn en probleemoplossing stimuleren onderscheidt lean leiderschap zich van andere leiderschapsstijlen. Wat levert dat gedrag dan eigenlijk op? In het voorbeeld van de mondkapjes-straat van het Reinier de Graaf was dat niet alleen een fantastisch resultaat maar vooral medewerkers en managers die zich gewaardeerd voelen.

Wil je ook aan de slag met lean en/of  leiderschap in jouw organisatie? Neem dan contact met me op.

Is lean leiderschap nou zo anders dan “gewoon” leiderschap?  In gedrag zoals richting geven, vertrouwen geven niet. Maar in het samen met medewerkers op de werkvloer aanwezig zijn en probleemoplossing stimuleren onderscheidt lean leiderschap zich van andere leiderschapsstijlen. Wat levert dat gedrag dan eigenlijk op? In het voorbeeld van de mondkapjes-straat van het Reinier de Graaf was dat niet alleen een fantastisch resultaat maar vooral medewerkers en managers die zich gewaardeerd voelen.

Wil je ook aan de slag met lean en/of  leiderschap in jouw organisatie? Neem dan contact met me op.

Over “clean”boksen, stevig staan en flow

Bijna 2 jaar geleden begon ik gedeeltelijk voor mezelf en sinds juni 2019 volledig. Een mooie reis waarin  er dingen ontstaan, noem het toeval, of synchroniciteit.  Berend Oosterhuis van Bokscoaching vroeg of ik licentiehouder wilde worden en mijn passie voor boksen in wilde zetten in trainingen voor teams. En het RIVM benaderde me of ik hen kon helpen met een transformatie naar resultaatgerichter sturen, waar lean en agile een belangrijke rol in speelt. Ik kon me geen mooiere start wensen, bijna anderhalf jaar geleden en weliswaar in een andere wereld. De virusuitbraak die niemand zich kon voorstellen had grote impact. Zowel in de dagelijkse werkzaamheden. Maar ook als het gaat om maatregelen die de verspreiding van corona tegengaan. Vanzelfsprekend volgen we de maatregelen en geven we nu geen bokstrainingen.

 Dus geniet ik gewoon nog even van bijzondere boksmomenten uit de afgelopen periode. En steeds haal ik daar ook weer mooie inzichten uit in relatie tot lean en agile werken:

• Met de collega-bokscoaches trainen op Papendal met bondscoach van het Olympisch boksteam Hennie van Bemmel. Machtig om daar in de ring te mogen trainen. En ook veel geleerd:  “de handen zijn eigenlijk maar bijzaak. Stevig staan, daar gaat het om”, aldus Hennie. Als je stevig staat, ben je wendbaarder, meer agile. En kun je sneller reageren op een verandering.   

• Elke week twee keer trainen bij Jake de Vilder, voormalig Nederlands kampioen, is altijd weer een feestje.  En als hij een enkele keer niet kan, sta je ineens tegenover jong bokstalent Sammy Wagensveld:  “clean boksen”. Mooie vergelijking met lean: verspil geen energie aan bewegingen die niet nodig zijn. Houd het zuiver en eenvoudig.

• Een van de mooiste momenten is toch wel de training samen met Arnold Vanderlyde bij Rabobank tijdens mijn opdracht als agile coach van HR.  Naast een oud Olympisch medaille winnaar te mogen staan en als zijn side kick training te mogen geven, was echt super. “Live with SPIRIT!” is zijn motto. En die spirit staat voor energie, voor flow. Flow, een van de lean principes: zorg dat het stroomt.

 Blijf stevig staan, maak het niet ingewikkelder dan moet en “keep the spirit”. Zodra het kan zijn we terug met bokstrainingen. En tot die tijd help ik je graag vanaf mijn thuiswerkplek in verbinding te zijn of komen met je team en samen mooie resultaten blijven behalen. Bel gerust voor een vrijblijvende afspraak.  

Covid-19 maatregelen versoepeld

Kom in beweging met je team!

Deze libelle landde in mijn tuin. Hoe toepasselijk in deze tijd. De libelle, ofwel dragonfly, staat symbool voor verandering. En COVID-19 staat nu voor een enorme verandering. Het heeft grote impact op ons persoonlijk leven en op de manier waarop we samen werken. Op afstand, via schermen. Dit vraagt om wendbaarheid. Jezelf aanpassen aan nieuwe regels, een andere manier van werken en samenwerken op afstand. Wendbaarheid past ook bij de libelle, die zich snel in alle richtingen kan bewegen. Voor mij betekende dit eerst training aanpassen naar online of 1,5 meter. Met de verdergaande versoepelingen is boksen nu weer mogelijk en bewegen we mee met de mogelijkheden. Dus wil je weer fris aan de start met je team, in de buitenlucht of binnen, neem dan contact op voor een workshop Versterk je team.

Kaizen Award

In 2017 ontving Wendy Manders namens Zilveren Kruis de eerste Nederlandse Kaizen Award. In haar functie als manager Continu Verbeteren heeft zij Zilveren Kruis geholpen om verbeteringen echt in het DNA van de organisatie te borgen.

Sigma online

Bij zorgverzekeraar Zilveren Kruis wordt al meer dan tien jaar volgens de Lean-principes gewerkt. En met succes. Vorig jaar kreeg de zorgverzekeraar de eerste Nederlandse Kaizen Award uitgereikt. Manager Continu Verbeteren Wendy Manders: ‘Veranderen gaat hier echt uit van de medewerkers, het is niet iets wat van bovenaf wordt opgelegd. Dat andere organisaties langskomen om van ons te leren, is erg goed voor de trots van onze mensen.’

Bij Dragonfly Company geloven we dat de samenwerking in een organisatie succesvol is te verbeteren door niet alleen het hoofd, maar ook het lichaam te laten ervaren wat gedragsverandering kan betekenen. Wij willen dat mensen plezier hebben tijdens het werk. Dat ze het beste uit zichzelf halen en elkaar daarbij gaan helpen. Samen bereik je zoveel meer! Op naar zakelijk succes.

wie we zijn | wat we doen | ervaringen | nieuws | privacyverklaring